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顺丰打造服务体验:快递小哥身上的一滴汗

发布日期:2021-07-13 10:25:35   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :52
unknown unknown 发布日期:2021-07-13 10:25:35  
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顺丰是中国快递的领头羊。

快递行业有四通一达和顺丰。顺丰是一家独立提出的快递公司,其他公司称为四通一达。顺丰的价格比他们贵,但更受欢迎。这源于顺丰的服务质量更好。那么,顺丰在哪里比其他公司做得更好呢?

今天,我们不谈服务或业务。让我们谈谈快递兄弟。

快递员是快递业最关键的体验环节。

快递是民生行业,最接触用户的环节是快递的最后几公里,这个环节是快递哥哥完成的。以前的所有环节,你都处理得很好。如果最后一个环节有问题,你的流程就会被投诉。所以快递是服务质量要求最高的环节。也是所有客户投诉最集中的环节。

所以,为什么京东和顺丰的口碑都很好,是因为他们在送货上做得最好。

怎样才能做好最后一步?人是关键。

快递员最基本的需求是什么?按时到家里。但是,这个环节不是机械化的操作。交货环节是人与人之间的交货,关系到哥哥对顾客的服务过程。哥哥成了其中最核心的一点。

大家普遍印象中的快递哥哥态度冷漠,眼睛松弛,忙于分发,和顾客之间只是接受签名的过程。而且,容易发生冲突。有时会发生投诉。

快递员的主要来自三四线城市或小镇青年。

从事快递业的哥哥往往是镇上的青年,来自四五线城市的人。大城市的当地人不能接受快递业这么重的体力劳动。相对来说,更下层的城镇青年们在生活压力下,从事快递业。

但小镇青年往往性格内向,从小生活的环节局限于小镇或小城市。不住在大城市,突然间,让他们与大城市的人沟通交流。它们会遇到很大的障碍,它们并非教育程度,而是生活习惯或地域文化的差异。

举例来说:一个东北人,很难理解上海大妈之间的对话方式。广西人,可以很难理解北京大爷的作息规律。而且大部分的小镇青年,会突然不适应,选择冷漠或忽视,来应付这件事。而且这种选择,只会使服务环节更缺乏服务,造成不必要的误解和冲突。

事实上,绝大多数的投诉都是不必要的。只是两边互不理解而已。

为什么顺丰能和其他快递公司做好这件事?

为什么顺丰的弟弟觉得更好?更亲切?是不是他们筛选的人不一样?是不是他们给了更多的薪水?其实顺丰初期筛选条件更高,工资更高,会帮助他们找到更好的人。但是后来这件事变得无效了。为什么?因为好人相对有限。快递业发展太快。因此,建立良好的培训机制已成为顺丰的首要任务。

解决快递哥哥的汗味。

每个人都注意到了什么吗?快递员身上常常有一股浓浓的汗味。由于他们常年从事体力劳动,身上长时间都会有汗味。在你面对一个汗味浓郁的人时,你的心情也会变得不再美好。在第一印象不好之后,你就会开始挑刺整个人的印象。

看了这么多快递小哥,顺丰小哥也会出汗,但,相对来说,汗味并不那么重。为什么会这样?

由于进入顺丰小哥培训的第一件事就是教他们如何洗澡?

事实上,绝大多数快递员小哥出汗是很正常的。但每天出汗的次数并不会引起很严重的汗臭。而且汗臭的主要问题,就是没有每天洗澡,没有及时洗衣服。或即使是每天洗澡,也不能完全洗澡。

所以,当小镇青年进入顺丰的培养体系时,就会全部进入封闭的宾馆,教他们如何洗澡,如何去除汗味。至少每天工作的时候没有汗水。

封闭训练,教快递小哥,如何待人接物。

一般是1-2周的封闭培训。这个培训的内容就是教小镇青年如何和大城市的人交流,如何对待别人。如何和阿姨打招呼?这些东西本来就不存在于他们的邻里生活中。在大城市,如果你能每天接待别人,你会很快得到爷爷奶奶的好感。

首先要教小哥,怎样洗澡。

二是教小哥,怎样打招呼。

三是教小哥,如何在大城市里交流。

第四件事是...

只需1-2周的培训,出来还是小镇青年,却有了大城市生活的基本常识。它能很快融入到大城市的地方文化、地方生活中,成为其中的一员。

快递业是一个服务业,通过服务可以迅速拉大差距。

快递本身也是一个服务行业。服务行业最关键的是交付质量。交付质量往往只是几个关键节点,要做好这些关键节点。你会比别人好很多。

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